في إعلانها عن النتائج الأخيرة لمؤشر رضا العملاء في الكويت لعام 2018، كشفت مؤشر سيرفس هيرو لقياس رضا العملاء في بيان صحافي أمس عن إطلاق نتائج النصف الأول من عام 2018 والتي أظهرت انخفاضا بنسبة 4% في المعدل الإجمالي لرضا العملاء مقارنة بنسبة الرضا لنفس الفترة في عام 2017.
وجاءت هذه النتائج بناء على 11.135 تقييما صحيحا من أصل 420.12 تقييما.
ويشير ذلك إلى معدل مرتفع من الثقة تصل نسبته إلى 95% مع هامش خطأ يبلغ +/- 3% على المستوى العام في الدولة.
وبحسب نتائج سيرفس هيرو للنصف الأول من العام الحالي، كانت أفضل القطاعات هي المطاعم غير الرسمية والأثاث المنزلي والمقاهي، في حين انحصرت القطاعات الأكثر انخفاضا من حيث مستوى الرضا في شركات الاتصالات المتنقلة وللمرة الأولى البنوك التجارية.
وكشفت النتائج أن القطاع الأكثر تحسنا منذ عام 2017 هو النوادي الصحية، بزيادة 4%، بينما شهد أداء البنوك التجارية والبنوك الإسلامية انخفاضا 9%.
ويتم قياس كل قطاع مقابل 8 معايير للخدمة وهي سلوك الموظفين، الموقع، جودة الخدمة، السعر مقابل القيمة، السرعة، الثقة بالمنتج، الخدمة الهاتفية والموقع الإلكتروني.
ويجري تقييم هذه المعايير على أساس ما قبل تجربة العميل وما بعدها بهدف معرفة الفرق بين توقعات العميل للخدمة التي يتلقاها ومستوى الرضا الفعلي عن الخدمة المقدمة إليه.
ومن خلال هذه المعايير الثمانية، أظهرت نتائج النصف الأول من عام 2018 أن السعر مقابل القيمة والموقع الإلكتروني سجلت أقل النتائج، في حين سجل معيار سلوك الموظفين ومعيار الثقة بالمنتج هي أعلى النتائج في المؤشر.
وتعليقا على هذه النتائج، قالت رئيس سيرفس هيرو فاتن أبوغزالة: «تعد نتائج النصف الأول لعام 2018 مؤشرا مهما لمستوى أداء أي شركة منذ بداية العام.
ويحتاج تميز الخدمة إلى جهد مستمر ومتواصل حتى تأتي نتائجه المثمرة، كما أنه يحدث فارقا كبيرا بالنسبة لأي شركة وسط عملائها ومنافسيها.
وفي عالمنا اليوم، لابد لأي مزود خدمة يسعى للحصول على حصة سوقية جيدة، والمحافظة على عملائه والمواصلة على طريق النمو، من الاعتماد في عملياته على بنية صلبة تشمل المشاركة الفعالة لكل قسم في سبيل تحقيق مستوى قياسي من تميز الخدمة والذي يعكس بدوره القيمة الحقيقية لمزود الخدمة. وفي النهاية فإن العملاء لا يشترون العلامة التجارية فقط بل يشترون تجربتها أيضا، وهنا يكمن التميز الحقيقي».
